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我带着一条鱼，一 条对我微笑的鱼回家。我对她说话，她摇一摇尾巴，对我微笑。 |
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分析客户需求、正确处理投诉
一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，相应的，客服代表可用LSCIA模型处理客户投诉： (1)倾听(Listen to)：当客户提出异议及发映产品及问题时，客服代表首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。 (2)分担(Share)：如果基本弄清问题的本质及发生原因时，客服代表可以采用分担的方式，举例来说："您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。"总之，不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感受到他已被重视。 (3)澄清(Clarify)：根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质。 (4)陈述(Illustrate)：此时，应立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。 (5)要求(ask )：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电客服中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。 投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门。投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，前者是指在某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但客户的问题依然没有全部解决，必须交给另一个部门或团队来处理。后者是指当客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时。 处理投诉方法 顾客在抱怨时想得到什么？ 1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重 顾客不满意时的表现 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 公司吸引一个新顾客的难度是留驻老顾客的6倍 当抱怨未得到正确的处理时 1顾客本身 2对公司造成的影响 心中产生不良影响 商店的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁? 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3客服代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 如何处理异议？ 一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨 通常使用的几种方式 一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当 抱怨产生以后 一、如何接受 1耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害 2要真切，诚恳地接受抱怨 3要从顾客角度说话 减轻抱怨的初期诀窍 1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2尽早了解顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求取消服务时，说明对该服务怀有更高的期望。 巧妙应付情绪激动者 处理步骤 1耐心听完顾客抱怨 2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1撤换当事人 2改变时间 用一位美国商人的话作为结尾吧："那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的 人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有 那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。" |